O ano de 2020 acelerou, de forma preponderante, os processos de informatização. A adoção de soluções inteligentes e céleres de precificação, a capacidade de gestão e análise de legados e de dados e, ainda, a aderência regulatória em garantir a segurança das operações e dos dados dos clientes terão impacto determinante nos negócios de seguros, que serão prósperos e relevantes nos próximos anos. Nas operações de grandes riscos, a prevenção e constante atenção à gestão do risco são ações vitais para a boa proteção e longevidade de uma empresa. O trabalho em conjunto dos corretores, gerentes de riscos e seguradoras tornam as negociações e operações mais fluentes e duradouras. Durante a pandemia, as empresas em geral observaram um aumento considerável das tentativas de fraudes.

Não à toa, um estudo organizado pela KPMG com empresas de capital aberto demonstrou que o risco de condutas ilícitas – inclusos aí fraude, corrupção e suborno – passou a figurar no ranking dos 25 maiores fatores de risco. A referência do mercado reforça essa percepção e sinaliza a importância dos mecanismos de combate e prevenção à fraude. As operações de seguro partem do princípio da boa-fé e que o cliente necessita de proteção e pronto atendimento em um caso fortuito. “Apesar de nos basearmos na boa-fé, todos estamos expostos a tentativas e ações fraudulentas, que exigem da companhia aplicação de modelos analíticos que visam avaliar comportamentos e práticas inapropriadas, e com isso evitar a entrada dessas operações”, analisa Jonson Marques, diretor Técnico de Empresas da Mapfre Seguros. Os riscos e as fraudes mudam ao longo do tempo. Sempre há a possibilidade de acontecerem, mas alguns fatores podem ajudar a diminuir a probabilidade.

“Talvez um risco que hoje pareça perceptível, amanhã não seja mais e vice-versa. Tudo depende de como se dá a operação. Quando fazemos uma avaliação dos riscos e os novos desafios que vão surgindo, precisamos fazer uma análise dos pormenores, tendo em vista que nenhuma operação é linear, mas sim dinâmica. Assim, levantamos possíveis riscos que possam ocorrer ao longo do tempo”, afirma Felipe Smith, diretor Executivo de Produtos Pessoa Jurídica da Tokio Marine.

Fraudes e irregularidades também podem acontecer durante todo o ciclo de vida de uma apólice e é preciso se antever a isso. “Temos investido em tecnologias que nos ajudam no combate às fraudes, como estruturação de departamentos específicos internos, contratação de empresas de auditoria e ferramentas que auxiliam a detectar tentativas de fraude”, completa Smith. A sofisticação das fraudes no setor é cada vez maior ao longo do tempo e isto tem relação direta com a evolução tecnológica, que embora seja ferramenta eficaz no seu combate de fraudes, também é utilizada para a sua prática. “Os investimentos em segurança da informação são relevantes e constantes no orçamento atual de todas as seguradoras e a tendência é que cresçam ainda mais nos próximos anos”, conta Juliana Amaral Decoussau Machado, superintendente do Departamento Jurídico e Sinistros da Fator Seguradora.

Segundo ela, a empresa investe em sistemas de prevenção a vulnerabilidades e participa de cadastro central de sinistros, que permite o controle de dados cruzados e que, consequentemente, pode sinalizar casos de recidivas, frequências, dentre outros. A seguradora também realiza periodicamente um “stress test” para checagem de potenciais anomalias, visando detectar preventivamente situações que poderiam ensejar comportamento fraudulento. Rafael Fragnan, Chief Risk Officer (CRO) da Argo Seguros, aponta que um passo importante que deve ser adotado é a investigação de todos os casos de sinistro que ocorram na companhia, com o objetivo de identificar as falhas ocorridas no processo de gerenciamento de risco aplicado ao risco e quais foram as técnicas utilizadas pelos fraudadores para burlarem o processo e obter sucesso em cometer o crime. “Com base nesses levantamentos é possível identificar as devidas falhas e providenciar as alterações necessárias no processo de gerenciamento de risco”. Outro ponto importante é o constante contato com os clientes para verificar a aderência dos planos de gerenciamento de risco com as recorrentes mudanças nos procedimentos das atividades dos segurados. “Nestas verificações é possível identificar necessidades de fragilidades que devem ser adaptadas nos processos de gerenciamento de risco”, garante. O modelo de prevenção e combate à fraude protege a empresa por meio da ação integrada com toda a cadeia de valor da companhia. Todas as partes envolvidas – colaboradores, prestadores, corretores e clientes – são integrados ao programa de treinamentos e à campanha anual de prevenção à fraude. “Para identificar as fraudes, nos cercamos das melhores soluções tecnológicas e abordagem híbrida que inclui avançados modelos preditivos de detecção de anomalias. Para melhorar o risco, fomentamos a cultura de que todos são gestores de risco, promover treinamentos constantes e estabelecer um canal de reporte das suspeitas de fraude nas mais diversas áreas”, diz Reinaldo Amorim, diretor de Risco, Compliance, Atuarial e M&A da SulAmérica Seguros. Controles internos e externos Na Tokio Marine, os processos de subscrição e recificação são feitos 100% internamente. Em algumas ocasiões, a empresa conta com o auxílio pontual de prestadores de serviços que ajudam com a produção de levantamentos de mercado. Já a regulação de sinistros é realizada por prestadores de serviços terceirizados para alguns ramos, como Transportes. Na regulação de valores mais baixos, sem vistoria e com documentação simplificada, toda a operação é realizada internamente. No caso da regulação terceirizada, os prestadores especializados efetuam a vistoria de campo, avaliam os danos in loco, realizam os cálculos e estimativas das perdas, solicitam os documentos necessários e produzem um relatório detalhado, que é encaminhado para análise da companhia. “Com base nesses relatórios, e nas condições e coberturas securitárias contratadas na apólice, é que nossos analistas de sinistro validam ou não a reclamação de prejuízos que foi feita pelo segurado”, diz Smith. Na SulAmérica, em Saúde, todos esses processos são feitos internamente. Em Vida e Previdência, a aceitação e a regulação de sinistro são feitas com o auxílio de prestadores, cabendo à unidade de negócio dar as regras, acompanhar os procedimentos e atuar nas excepcionalidades. “Estamos investindo cada vez mais em recursos tecnológicos que possibilitem levar a melhor experiência para o cliente e, assim, cumprir nosso propósito de entregar uma ‘saúde integral’,

tríade que engloba saúde física, emocional e financeira e permite a nossos clientes escolher aquela opção que melhor se encaixa em seu momento de vida”, comenta Amorim. Nos processos de regulação de sinistros e gerenciamento de riscos da Argo, o uso de prestadores de serviços parceiros é constante. Nestas áreas, os investimentos em novas tecnologias são massivos, seja para desenvolver um novo sistema de gerenciamento completo de sinistros, ou em tecnologias para rastreamento duplo do veículo transportados. A empresa conta também com parceiros que desenvolvem aplicativos de celulares em que é possível rastrear os veículos transportadores, com marcação de posições de presença no mapa, velocidade desenvolvida na via, formas de condução do motorista, entre outros itens. No que diz respeito à subscrição e precificação, o processo é interno com análise de atuários e subscritores, porém, também vem evoluindo tanto para a frente Consumer, como a Corporate. “No Consumer, a visão é cada vez mais de carteira de negócio e a precificação é feita e colocada na plataforma digital. Já no Corporate, as ferramentas que mais se desenvolveram foram os modelos de subscrição e preditivos em relação a eventos futuros baseados no uso de big data e internet das coisas”, revela Rafael Fragnan. A Fator Seguradora acompanha as tendências tecnológicas em todas as áreas de sua atuação. Em sinistros, especificamente, que possui hoje atuação híbrida entre recursos internos e prestadores externos, está em fase avançada de testes e homologação um novo recurso de TI para estruturar dados, otimizar a gestão das reclamações, proceder a realização de vistorias à distância, incrementar a interlocução entre a área de sinistro e as áreas de subscrição, fomentando, em última instância, o gerenciamento de riscos. “Com esse projeto agregaremos muito em eficiência operacional refletindo uma entrega que será facilmente percebida por nossos clientes”, acredita Juliana Machado. Segundo Marques, aplicar soluções de fácil utilização, que permita ao cliente e ao distribuidor utilizar os serviços da companhia, são fatores vitais para o crescimento da companhia e satisfação do cliente. “Seguimos em um forte investimento e atualização de vários processos, tanto para os clientes como para os corretores, visando tornar a comunicação e interação mais simples possível”. Mesmo com todas essas novas formas de gerenciamento de riscos, o papel do corretor de seguros é fundamental para garantir a operação. “O corretor continua sendo o nosso interlocutor junto ao segurado. Sempre prezamos por um trabalho de equipe entre a área de gerenciamento de riscos e os corretores. Afinal, uma abordagem estratégica bem estruturada auxilia no sucesso da operação e na viabilidade a longo  prazo das empresas”, afirma o diretor da Tokio Marine. “O corretor permanecerá permeando os processos por meio da orientação aos segurados, do auxílio na tomada de decisões, do combate a fraudes e demais habilidades necessárias à intermediação. Nenhuma tecnologia, neste momento, pode substituir tais habilidades humanas”, diz a superintendente da Fator. “Se prezamos por uma cultura pautada por integridade, cliente no centro do cuidado, excelência operacional e transformação digital, aprimoramos nossos processos com esses objetivos e investimos no relacionamento com os corretores para compartilhar nossos valores e estratégias. Em nossa Escola de Negócios PRA Saber oferecemos qualificação aos corretores e temos um módulo sobre gestão de riscos”, diz o diretor da SulAmérica. Em seguros Empresariais, o corretor posiciona-se como ouvidos e olhos de uma seguradora. “Na maioria das vezes é o primeiro a colocar os pés na empresa, sentir a temperatura e necessidades do cliente. O corretor preparado tecnicamente aporta muito valor na construção da proposta adequada ao segurado, indicando coberturas, limites, gerenciando melhorias no risco e ajustando com a seguradora o melhor caminho”, avalia o diretor da Mapfre. Para o CRO da Argo, o papel do corretor está ainda mais importante: “ele tem de buscar todas estas alternativas no mercado, não somente de preço e condições, mas também de tecnologia pré e pós-sinistro, e conseguir traduzir isto para o cliente da melhor maneira possível, ajudando-a decidir”.